你是不是覺得台灣褐藻醣膠央視3·15晚會的“料”不再那麼猛了?
  據不完全統計,從2007年至2014年央視3·15晚會曝光的事件類型來看,“產品質量”類以約48%的占比高居榜首,幾乎每年都有涉及“產品質量”的企支票貼現業被曝光,但“雷聲”越來越小,“雨點”也不大。“服務”類則呈現出逐年上升的趨勢,2007年沒有曝光一例,到2013年已高達五例,超當年曝光案例的50%。
  央視之聲
  “質量門”
  2011年景觀設計錦湖輪胎原料摻假
  2011年央視3·15晚會扔出首枚重磅炸彈,世界十大輪胎製造商之一錦湖輪胎原料大量摻假,預防癌症須知為減少成本不按照比例摻膠,而使用大量返煉膠,嚴重影響輪胎的質量,給採用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。
  錦湖輪胎被曝光之後先是“拒不認錯”,表示輪胎不存在質量問題,這樣的態度導致其品牌形象大跌,並帶來整個汽車行業的“震動”。2011年4月15日,錦湖輪胎召回將正式拉開大幕,作為國內小分子褐藻醣膠首次輪胎召回,涉及的輪胎超過30萬條。除了公佈召回批次和免費檢測外,在召回公告中還出現了“對於部分由於顧客使用不當導致的輪胎損傷,出於對顧客安全考慮,將給予照顧性補償”的條款。
  2014年尼康拍照現黑斑點
  今年央視3·15晚會曝光號稱高畫質、全畫幅,價格高達上萬元的尼康D600相機拍出的照片卻經常出現黑色斑點,並且多次清理和修理後仍然存在問題。面對用戶們的質疑,尼康公司再三拒絕退換,並把責任推給了灰塵和霧霾。
  央視報道稱,全國各地很多用戶發現,用D600相機拍出的照片出現黑點。2013年2月22日,尼康公司在官方網站上發出公告,多次指出照片上這些顆粒影像是塵埃造成的。用戶可以去尼康售後做檢查和清潔。
  就在尼康公司一直強調D600相機沒有任何問題的時候,越來越多的用戶卻一再遭到這些黑色斑點的困擾,他們在網絡上聚集起來,表達對尼康公司的不滿。
  美國一所律師事務所的律師表示,目前已經搜集了一千多個尼康D600相機的問題,他們正在提起訴訟。相關的法律人士以及美國的一些專業攝影網站表示,目前已經有部分的美國消費者獲得了免費將D600換成D610的升級服務。
  “服務門”
  2013年蘋果售後政策涉嫌歧視
  蘋果手機一般不做維修,而是“以換代修”,這種處理方式被稱為“整機交換”。奇怪的是,在我國蘋果售後人員實際執行時,卻不會更換後蓋,蘋果售後人員未能給出清晰答案。然而,在其他國家,都是連同後蓋一起更換!
  更讓消費者氣憤的不僅僅是區別對待。消費者更換回來的手機,保修期只有90天。但國規定,換貨後,商品三包有效期自換貨之日起重新計算。而對此蘋果售後表示,後蓋沒換,不算換機。原來保留後蓋,是蘋果拒不執行中國手機三包規定的擋箭牌!不僅是蘋果手機,蘋果的其他產品也存在“三包”有效期縮水問題。
  2013年3月23日,蘋果發佈了相關聲明表示,他們將根據中國的法律對一些維修方式進行調整,如在維修中不使用翻新或再製造的零部件。但無意更改在整機交換後產品的保修期。
  2014年預裝軟件涉嫌泄露用戶隱私
  從2008年起,互聯網、手機等的信息服務涉嫌盜取用戶隱私、惡意扣費等問題越來越突出。2008年只曝光了分眾無線日發數億條垃圾短信事件,2011年、2012年每年都曝光三個相關內容,2013年更是高達5個,超當年曝光案例的50%,今年的大唐電信旗下高鴻股份惡意開發扣費預裝軟件,泄露個人隱私,網銀存在支付漏洞也引起高度關註。
  大唐高鴻股份公司的大唐神器被曝植入木馬吸費,同時會泄露用戶的個人隱私,而用戶表示“刪都刪不掉”。
  大唐神器,每個月裝機量達100萬台,已經在用戶手機上悄然安裝4600萬個軟件。借助這種方式,每裝一個軟件,相關方可獲利0.7元-3元不等,不但是惡意軟件安裝,這些程序還會收集用戶手機上的IMEI、應用使用時間、地址等隱私數據。
  針對315晚會的曝光,大唐高鴻16日連發兩次聲明,否認傳播吸費等惡意軟件,並否認搜集用戶電話號碼、通信記錄等隱私信息。
  陣痛之變
  發展:
  質量更好服務待加強
  從央視3·15晚會的曝光來看,涉及質量問題的產品數量相對變少。質檢總局副局長陳鋼12日表示,目前全國製造業質量力競爭指數,從2008年到2012年分別是81.18、82.14、82.57、82.88、83.06。“這個指數反映的是我們國家製造業質量力競爭整體的水平,是質量水平和發展能力的一個綜合體現,數字越大,質量越好,競爭力也越強。”而且我國產品質量國家監督抽查合格率穩中有升,從2009年到2013年分別是87.7%、87.6%、87.5%、89.8%、88.9%。
  但產品售後服務方面,據中國質量萬里行促進會副會長郭若虛介紹,2013年中國質量萬里行促進會先後對天津、石家莊、濟南、南京、合肥、杭州、西安、無錫、青島、蕪湖等10個城市的387個品牌產品售後(公眾公共)服務企業(單位)進行了調查,涉及12個行業,322個品牌合格,占調查總數的83%。
  調查結果顯示:日用消費品領域中的家電產品,包括冰箱、空調、電視、洗衣機、燃氣竈、熱水器等6類產品服務質量平均合格率為84%。同時調查顯示,近期較為熱銷的家用凈水機行業售後服務質量平均合格率只有40%,成為家電行業售後服務的“低谷”。公眾服務領域的通訊、保險、鐵路、民航等4個行業及汽車4S店售後服務質量平均合格率為89%,高於產品售後服務領域。
  法律:
  質量監管體系已建立
  商品市場中競爭的“基本法則”還是圍繞質量定輸贏,為了加強產品質量監督管理、規範市場行為、保護消費者權益,我國自1993年起實施了《產品質量法》,並於2000年進行修訂。《安全生產法》、《食品安全法》等針對相關行業領域的法律法規也更加完善。
  據報道,20年來,我國產品質量工作取得了較大進展,相繼出台了4個行政法規、18個部門規章、64個地方性法規規章,產品質量監管法規體系基本建立;監管部門依法行政、嚴格執法,產品質量總體水平穩步提高,國家監督抽查平均合格率從1993年的70.4%提高到2012年的89.8%。
  《消費者權益保護法》自1994年1月1日起施行,今年3月15日,新消法開始實施,明確規定經營者要為消費者的個人信息保密。同時,新消法賦予消費者對大部分商品七日無理由退貨的“後悔權”、質量問題由消費者舉證變為商家舉證等一系列修改,都更利於消費者維權和企業的公平競爭。
  法律法規的逐步完善,為市場建立了基本的“商業社會規則框架”,以質量為基本底線,儘量滿足市場需求,只有在這一框架內經營的企業,才有可能在競爭中獲勝。
  意識:
  消費者維權精神增強
  隨著商品社會的發展,消費者的維權意識更加強烈。根據國家工商總局公佈的數據,2013年,全國共處理消費者投訴101.64萬件,比上年增加12.37萬件,增幅為13.85%,這是自1999年12315電話開通以來投訴數量首次突破100萬件。
  消費者投訴數量呈現不斷攀升的態勢,近5年來平均每年增幅為5.61%。服務消費投訴比重上升。2013年,全國服務消費投訴36.50萬件,同比增長14.14%。服務消費投訴占投訴總量比重為35.91%,投訴數量和比重已連續5年上升。今年的“3·15”晚會設立的12315熱線就收到來自全國各地消費者的咨詢5678件,其中投訴舉報共計2458件。
  以錦湖輪胎為例,其實其質量問題的起點絕不是2011年的央視3·15晚會,而是早就被各界密切關註。截至2009年6月底,有關錦湖輪胎的投訴就有上百起,長期以來一直未得到廠家的足夠重視。而對於一個不真正重視消費者投訴的企業,日後出現巨大的質量危機也是必然的。
  法律規定、企業自律同消費者的體驗和權利意識是密不可分的。商業規則的構建不僅僅是強化企業的生產銷售秩序,更逐漸轉向對消費者的重視,在生產者和消費者之間“搭橋”:企業產品服務和消費者需求之間達成共識,才有利於市場新秩序的建成。
  轉型之路
  質量為根本,信譽為保障,這曾是千萬企業的座右銘。但歷經22年的央視3·15晚會似乎在提醒企業,社會經濟轉型過程中,要從質量到服務的重心轉變,而從哪裡開始轉變、如何轉變是一場硬仗。
  針對不同類型企業,轉型關鍵也有差異,如有的是以技術進步為核心競爭力的轉型,有的是以業務創新爭奪市場的轉型,還有的是以管理升級為原動力的轉型。但是即使有了尖端的技術、新穎的業務、一流的管理,在與消費者的直接接觸中服務沒有得到充分的體現和執行,這樣的轉型最終也將是失敗的。從另一個角度來看,技術升級是時代進步的必然趨勢,業務創新是對市場需求的相應變化,唯有服務是需要由執行者自省、由內而外的主動變革。所以,企業轉型的關鍵還是在服務。當然這裡的服務不僅僅局限於意識的轉變,服務轉型還關係到技術、業務、管理、生產方式、人員培訓、註重消費者調查反饋、提高售後服務質量等等,都該是企業轉型的必要動作。
  作為提升產品質量的內在動力,消費者權益保護的根本還是滿足消費者的需求,在今年央視3·15晚會上,國家工商總局消費者權益保護局副局長黃建華表示,必須依法查處侵害消費者權益的行為。
  服務消費者或許就是以市場為導向的最佳註解。
  (原標題:市場江湖)
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